Liderar un equipo de alta performance conformado por 6 a 12 gurús (analistas de atención al cliente), para garantizar la mejor experiencia para nuestros clientes, partners y quienes precisan de algún tipo de ayuda en diferentes canales de atención (WA, Emails y mensajería principalmente);
Desarrollar capacidades técnicas y soft skills del equipo, por medio de 1.1s, evaluaciones de performance, PDIs (planes de desarrollo individual) y feedbacks, como herramientas para su desarrollo personal y profesional (y también propio);
Realizar seguimiento y análisis proactivo de las métricas principales del área (CSAT, productividad, Time Response y Time Resolution), para proponer estrategias de eficientización y mejoras en la experiencia de clientes y partners.
Ser owner o parte de proyectos que tienen por objetivos mejorar la experiencia de nuestros clientes, ayudar a escalar el soporte para mejorar procesos y a potenciar la eficiencia en el dia a dia.
Generar sinergia con otros equipos (como Sales, Producto, Tecnología y Marketing) para colaborar en la mejora continua de nuestro producto y la experiencia que brindamos a clientes y partners.
Trabajar en el aprendizaje y la actualización continua de conocimientos sobre e-commerce, marketing digital de forma autónoma, con la finalidad de ser referente para el resto del equipo en temas específicos;
Lo que buscamos
Experiencia liderando equipos de trabajo, preferentemente del área de Support;
Sólidos conocimientos de gestión y análisis de KPIs (CSAT, SLA, Time to resolution, productividad) e implementación de planes de acción y toma de decisiones basadas en datos,
Tener una actitud proactiva para resolver problemas y proponer soluciones innovadoras.
Conocimientos de problem solving, herramientas y técnicas de gestión de personas, coaching, revisión de desempeño, 360, 9box, etc.
Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
Es un plus
Experiencia en Zendesk como CRM
Experiencia trabajando con Tableau y Excel para gestión de KPIs.
Experiencia previa en empresas de productos digitales o afines.
Experiencia en implementaciones de procesos desde cero
